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西城区政务服务体系2017年上半年工作总结及下半年工作安排

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年上半年,西城区政务服务体系建设工作在区委、区政府的坚强领导下,在区政务服务体系建设领导小组 下,在区各职能部门和窗口单位的大力支持下,深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会以及习总书记系列重要讲话精神,紧紧围绕建设法治政

  年上半年,西城区政务服务体系建设工作在区委、区政府的坚强领导下,在区政务服务体系建设领导小组

  下,在区各职能部门和窗口单位的大力支持下,深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会以及习总书记系列重要讲话精神,紧紧围绕建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的总体要求,按照中央和北京市“放管服”改革工作部署,坚持首善标准,进一步加快我区政府职能转变,深化行政审批制度改革,完善服务体系,大力推进政务服务的规范化、标准化、精品化、便利化,不断提高政务服务工作整体水平,持续提升政务服务品质和群众的满意度,较好地完成了窗口接待、机制创新、标准化试点、政府热线、绩效考评等各项工作任务,窗口整体服务水平和服务形象有了明显提升。

  年1月-5月底,共80个工作日,全区窗口单位共接待20,563,530人次,日均接待257,044人次,接待总量与去年同比下降6%。其中,共发放(换)照178,150件,同比下降69%;业务受理19,338,959件,同比下降1.3%;业务咨询1,046,421人次,同比下降37%(业务咨询下降的原因为各窗口单位不断开展服务创新,将业务咨询延伸到网络平台和微信公众平台)。

  区级行政服务大厅共接待400,432人次,其中窗口业务受理155,599件,业务咨询230,773人次,发放证照14,060件。排列前三位的是:区地税局窗口、区工商分局窗口、区食药局窗口;

  区专业服务大厅共接待19,523,987人次,其中窗口业务受理18,844,393件,业务咨询533,525人次,发放证照146,069件;排列前三位的是:区人力社保局医保大厅、区人力社保局社保大厅、区国税大厅;

  街道公共服务大厅共接待639,111人次,其中窗口业务受理178,660件,业务咨询442,641人次,发放证照17,810件。排列前三位的是:新街口街道公共服务大厅、什刹海街道公共服务大厅、白纸坊街道公共服务大厅。

  年1-5月,区政府热线共接听受理各类群众咨询及诉求159,543件,较2016年同期增长了22.7%。其中接听区12341政府热线热线热线%,办理区长信箱中市民信函471件,占总量的0.3%;编撰整理热线期;办理市长电线期;不稳定因素、公共安全排查工作5次;接到市民来电表扬65件,表扬信5封,锦旗1幅。

  根据北京市非紧急救助中心通报数据显示,2017年1-2月(市中心数据统计截至2月),我区诉求办理“三率两度”(按期办结率、反馈率、解决率、群众满意度、案件契合度)分别为按期办结率100%、反馈率70.18%、解决率44.65%、满意度56.11%、契合度65.51%,均高于全市平均值,但反馈率、解决率和满意度仍需进一步提升。

  完善西城区政务服务体系建设领导小组。组织召开西城区政务服务体系建设领导小组会议,根据岗位变动和工作需要,对西城区政务服务体系建设领导小组成员进行了调整,为推进政务服务工作整体水平打好组织保障。

  积极落实北京市政务服务办各项工作要求。全面贯彻落实《北京市人民政府关于加强政务服务体系建设的意见》及北京市政务服务管理办公室《贯彻落实北京市人民政府关于加强政务服务体系建设的意见工作方案》的各项工作要求,起草完成《北京市西城区关于进一步加强和完善政务服务体系建设的工作方案》,在区政府第13次区常务会上审议通过,

  进一步健全政务服务体制机制,全面规范政务服务事项,全面实施政务服务标准化,全面推进“互联网+政务服务”,实行“一号咨询、一窗受理、一网通办”的服务模式,打造西城政务服务品牌。

  开展政务服务专项检查。根据北京市政务服务管理办公室《关于开展政务服务工作专项检查的通知》(京政服函【2017】23号)要求,制定了西城区《关于开展政务服务工作专项检查的通知》,下发各窗口单位,要求各窗口单位组织开展自查;同时,成立政务服务专项检查小组,会同区政府督察室对全区各窗口单位进行实地检查,重点检查了全区各服务大厅是否存在“丁义珍”式窗口问题,同时,围绕服务百姓需求,对我区各部门在政务服务工作中存在的服务体系不健全、主动服务意识不强、服务行为不规范、服务流程不优化、服务措施不到位、服务管理精细化程度不高等问题进行全方位检查和整改。

  认真组织开展窗口工作人员系列培训。开阔窗口人员工作视野,增强窗口工作人员主动服务意识,提高工作能力和水平。

  组织开展区行政服务中心2016年度“优质服务窗口”、“文明服务之星”评选,召开表彰会,激励窗口工作人员爱岗敬业,提高窗口服务质量,提高政务服务工作质量和效率。

  为全面落实国务院“放管服”改革要求,继续深化行政审批制度改革,持续提升政府为民服务能力,

  加强统筹,稳步推进。根据区政府关于开展“一窗式”受理模式的指示精神,马红副区长亲自召开协调会,调度政务服务“三个一”工作。中心专门成立西城区政务服务“三个一”推进领导小组,由中心李薇主任任组长,中心班子成员和中心相关科室工作人员和部分首席代表组成,统筹推进政务服务“三个一”工作。

  深入调研,制定“一窗式”工作方案。为扎实推进“一窗式”受理工作,司马红副区长带队到天津滨海新区学习调研滨海新区行政审批局窗口服务模式;中心组织相关工作人员到广州市、佛山市进行了学习调研,学习“一门式”、“一窗式”政务服务模式,开拓视野,拓宽了思路,为我们做好“一窗式”受理工作提供了很好的借鉴。在此基础上,制定了西城区政务服务“一窗式”受理工作方案,推动全区窗口单位政务服务“一窗式”受理工作。

  全面推行办事大厅“一窗式”受理模式,实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式,先期将12个进驻部门140项事项纳入“一窗式”,分批次分阶段推进“一窗式”受理工作;

  打破餐饮、流通、药械窗口各自受理的界限,开始实行“一窗式”综合业务受理模式,使每个受理人员由“专科受理”变为“全科受理”,将办事群众合理分流,各窗口申请人由原来的平均等候时间10余分钟缩短到现在的5分钟以内,为申请人节省办事时间。

  取由分岗制向“一窗式”的转变,即由专门窗口专门业务转变为一个窗口多种业务受理。切实做到“三个一”:一张笑脸相迎,一把椅子让座,一把尺子办事,让前来办事群众真正感到省心、舒心、放心。

  个业务纳入综合窗口统一受理,实现局域通办;对办事群众进行“初诊和分诊”,节省群众办事时间。

  为落实“放管服”要求,简化优化服务流程,区审改办、区行政服务中心密切合作,全面推进我区公共服务事项梳理工作。

  制定方案,制定并下发《西城区全面梳理公共服务事项工作实施方案》,明确梳理事项范围,将街道公共服务事项分为了党群工作、综治维稳、民生保障和城市管理四大类别,对每类所涉及的科室也做出了指导性意见,同时根据各街道实际情况,采取“分工模式”定向梳理公共服务事项,确定了“三上两下”的工作步骤。

  积极统筹,先后组织全区各委办局、15个街道召开了5次梳理工作培训会、调度会,根据北京市梳理工作要求,下发事项梳理操作指南、事项目录管理系统用户手册、梳理用户名和密码以及实际公共服务部门人员联系表,明确或者重点及时间节点。

  有序推进,选派工作人员到市政务服务办,进行为期两周的区级行政审批与公共服务事项模板制定工作,并在全市推广复制,为全市公共服务事项梳理提供了基础保障。组织各职能部门和街道办事处分阶段逐步推进。截止目前,全区15个街道办事处已完成155项公共服务事项的模板制定工作,全区38个委办局共计783个事项已录入北京市行政审批与公共服务事项目录管理系统。

  年5月15日、16日国务院办公厅“放管服”改革专项督查工作组赴西城区开展实地督查。全区各窗口单位认真落实北京市人民政府督查室《关于做好我市迎接国务院办公厅“放管服”改革督查工作的通知》的工作要求,全面做好的各项工作。

  下发《关于做好国务院办公厅“放管服”改革专项督查迎检工作的通知》,将迎接“放管服”督查工作的要求传达到了每一位一线窗口工作人员。

  围绕“优化政府服务”,撰写《西城区推进政务服务标准化,不断提升西城区政务服务水平》工作恳谈会汇报稿,以鲜活的实例对我区近三年来优化政务服务方面的工作进行了介绍。

  组织国务院督察组企业座谈会,组织开展国务院督察组与国企、民企、新三板企业、中小微企业等20家企业负责人的座谈会2场,并就会议反映情况形成汇报稿。

  今年1月份,国务院办公厅将西城区列为全国政务体系普查试点单位,中心先后2次参加了国务院信息公开办组织全国政务服务普查座谈会,参与全国政务服务普查模板的制定工作。4月份,按照《国务院办公厅关于开展全国政务服务体系普查的通知》(国办函〔2017〕17号)和《北京市政务服务管理办公室关于开展政务服务体系普查工作的通》(京政服发〔2017〕3号)的工作精神及要求,开展我区政务服务体系普查工作,积极组织协调区编办、区绩效办、区发改委、区科信委、区统计局、区工商局等单位填报相关信息,审核上报普查数据,确保了数据准确、全面、详实,圆满完成2016年度西城区政务服务体系普查工作,摸清政务服务有关情况,为推进政务服务规范化、精准化打下了坚实基础。

  根据工作计划,年初制定了标准制修订工作方案,对《西城区行政服务标准体系》中需要制修订的标准进行了对比分析,归纳出需要制修定的5类标准,上半年,召开了任务部署暨推进会,对其中两类标准制修订任务进行了分工和时间进度安排。一是体系内标准修订:结合行政审批制度改革和标准实施过程中发现的问题,对原有45项管理类标准与7项政务服务中心国家标准进行对比分析研究,对需要修订的标准进行了一轮的内容梳理和核查,列出了材料补充表,明确了需要补充完善和内容,下发到各科室进行补充。二是岗位标准制订:根据我们现有管理和窗口岗位设置情况,以编制人员和岗位职责为依托,在年初各科室编写的科室岗位工作职责的基础上,对岗位工作职责梳理进行了培训,提供了参照模板,明确了需要各科室细化、量化的内容和完成工作的时间阶段,目前,各科室正在按照标准的要求对各岗位的任职资格、职责与权限、工作内容与要求、工作流程、监督考核内容进行梳理,制订岗位标准,专家团队同步进行具体的指导。

  对全区政务服务体系窗口负责人及进驻中心的窗口首席代表进行标准化知识培训,全区窗口通过培训开阔窗口负责人的工作视野和思路,培训内容主要包括:政务服务标准化、习总书记视察北京重要讲话精神与首都发展新实践、互联网+政务服务、中心“三个一”工作解读和参观市政务服务办等内容,通过培训,提升运用标准化思维、方法、手段进行管理的能力和水平,不断提高行政服务工作质量和效率。

  按照年初工作计划,以北京市要求在全市范围内开展政务服务工作专项检查为契机,结合全区上半年政务服务工作开展情况,对年初部置的各项工作进行中期指导。

  根据《政务大厅服务标准体系和标准立项研究》技术服务协议,启动课题研究,对前期研究成果进行总结并探讨了下一步研究思路。

  推进整合热线资源,完善热线工作体系。按照中心“一号咨询、一窗受理、一网通办”的整体规划和热线工作安排,进一步推进全区各部门对外咨询业务整合,扩大热线解答范围,按计划推进人社局劳动关系、就业促进等8个科室咨询业务及国土分局不动产大厅咨询业务整合,目前已启动人社二期咨询业务培训工作,并完成坐席一期内容培训及上线实习;将人民网“地方领导留言板”群众诉求转办并入区政府热线热线系统将群众诉求派发至相关承办部门,推进群众诉求的及时解决;

  实时更新热线知识库,建立动态化管理机制。启动政府热线知识库整体更新确认工作,对现有咨询类业务知识及政策文件进行梳理确认,向区内53个相关委办局及街道确认知识库,确立工作对接机制,明确本单位热线知识库建设主管领导和联系人。本次确认共计新增106大项、42小项,修改422大项、111小项,删除190大项、55小项。截至4月底,咨询类热线条。同时,新建诉求知识库,并将知识库更新工作固化为常态化管理;

  加强政民互动,持续开展部门一把手接听活动。2017年将一把手接听政府热线活动固化为常态工作,部门一把手当场解答群众咨询,受理群众诉求,会商研究问题,推动群众诉求解决。截至目前,共组织十九家单位开展了五次部门一把手接听活动,其中一把手现场接听144次,现场解答20次,当天马上就办35件,前四次接听活动已办结案件中,已解决77件,正在解决38件,案件办理解决率63.11%,满意度76.12%。

  规范热线管理,制定政府热线指导意见。为进一步明确热线发展方向,发挥热线功能,推进热线工作规范化、制度化、科学化建设,经过与专家多次论证修改,3月底,起草完成了《北京市西城区加强政府热线工作的指导意见》(征求意见稿),在全区范围向各相关单位征求意见建议,最后形成《意见》(审议稿),并上报区政府常务会与区委常委会审议;

  梳理完善热线办理流程及标准,优化服务水平。对热线诉求日常接转、案件办理及区长信箱等工作流程及标准进行梳理,形成政府热线运行规范,统一诉求办理标准,进行转派督办全流程管理;建立诉求事项办理知识库,经梳理汇总,诉求类新增及修改部门职责106条,形成诉求办理指导标准941条;

  建立全面回访机制,提高群众满意度。针对部门案件反馈情况,加强诉求办理的回访核查工作。对已办结案件及时回访,2017年1月1日至2017年4月30日共计回访11925件。定期与部门核对,针对未反馈案件,督促部门及时反馈,提交证明材料,做到“周周有通报、件件有反馈”;四是建立沟通协调机制,推进问题解决。加强与市中心的沟通联系,就案件办理过程中所发现的问题进行及时沟通。充分发挥区政府热线综合协调功能,定期与相关单位加强沟通,与区人力社保局、区国资委召开工作座谈会,共同研究热线

  加强实地调研和业务交流,提升热线办理质量。针对业务量大、疑难案件多的单位进行实地走访,交流研讨。今年上半年,区行政服务中心领导班子带领热线负责人到区房管局、西城国土分局、食药分局、陶然亭街道办事处、什刹海街道办事处进行走访,就热线办理工作进行沟通交流,帮助部门梳理工作流程及标准,并就热线诉求办理中存在的热点、难点问题,共同协商解决;

  针对重点、疑难案件,加大协调督办力度。针对工作中存在的突出问题、疑难案件,进行细致梳理,上半年,派专人进行现场勘查4次,调查案件具体情况,并组织相关单位召开专题研讨会,协调联合执法,参与现场处置工作,并持续跟踪处理进展,建立部门间协调会商机制,推动重点、难点案件的解决;

  细化政府热线工作考评指标,并纳入区绩效管理考评体系。按照北京市非紧急救助服务中心重点工作安排,及时调整热线考核指标,将市中心提出的“三率两度”(按期办结率、反馈率、合理诉求解决率、人民群众满意度、案件办理契合度)纳入2017年政府热线绩效考核,并在全区进行指标解读,督促承办单位加强热线工作办理,通过每月《政府热线工作简报》,通报各承办单位 “三率两度”排名。

  开展热线数据分析,提供决策支撑。对热线数据进行统计分析,深入分析热线办理中存在的热点、难点问题,邀请专家对热线数据分析进行研讨,并安排工作人员到热点区域进行实地走访,完成一季度热线数据分析汇报。通过对热线数据开展舆情分析,发现群众诉求的变化趋势,为政府各部门决策提供真实可靠的民意数据;

  及时掌握群众舆情动态,及时处置。对群众反映的热点、敏感问题快速反应,及时处置,按流程报送至相关应急部门,确保问题化解在萌芽状态;

  切实履行政府热线工作职责,做好政府热线服务保障工作。在春节、两会、一带一路峰会等重大节假日和活动期间,严格落实领导带班、值班制度,提早制定预案,确保专人值守、电话畅通,及时处置日常工作和突发应急事件,确保期间热线工作运行稳定。

  规范坐席员的业务标准,加强业务培训及质量检查。加强对坐席人员的业务培训,开展入职培训3期,开展在职业务培训共60场。针对疑难案件,邀请法律顾问、心理学专家开展具有针对性的培训,编写疑难问题化解标准话术,强化坐席人员处理疑难问题能力;梳理制定座席业务流程规范、质检标准及绩效考核标准,对诉求工作的各环节采用随机抽取的方式进行检查监督,提高办理质量,确保各项工作顺利完成;

  加强与职能部门业务合作。对案件量集中的承办单位,加强业务指导和交流,对热线办理工作标准、新系统使用等内容进行专业指导培训,提高工作人员热线办理效率;积极与国土、民政等咨询量大的部门开展合作,参与职能部门业务学习,全面提升热线服务水平。

  根据《西城区大数据中心建设方案》任务安排,组织开展全区政务服务信息化调研,摸清政务服务信息化建设基础和应用情况。制定《西城区政务服务综合管理平台建设方案》,搭建平台总体技术框架,正在加快建设集行政审批和公共服务功能于一体、融合“一号、一窗、一网”的政务服务管理综合平台。构建政务服务一体化联合推进机制,推进数据互联互通,信息资源共享,业务网上协同,事项全程网办。促进网上政务服务运行规范、程序严密、过程透明、结果公开、监督有力,切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性,努力让信息多跑路,群众办事少跑腿,让群众办事“最多跑一次,零上门”,逐步实现“同区通办”。

  在部分街道、社区配备行政自助服务终端,实现事项查询、自助预约、表格填报、自助申请等功能,可办理小客车摇号自助填表、残保金审核等事项。在15个街道公共服务大厅安装社保自助服务机,方便附近居民查询打印社会保险权益记录。

  区行政服务中心推出“西城政务服务”微信公众平台,及时报道西城政务服务动态、窗口服务举措等内容;食药局、人力资源医保中心等窗口单位推出“西城食药行政许可”、“西城医保”等微信公众平台,各类业务办理程序一目了然,办事人平均减少2次往返,实现了办事咨询由“群众跑”到“网上跑”转变。

  完善政务互动直播间,将企事业单位和公众集中关心的问题进行统一的收集、分析和回应,实现“信息发布、解读、回应”三联动,畅通民意表达渠道,通过政府主动发声,主动为公众答疑解惑,主动回应社会关切,传播主流声音,实现政、社、民、企互动。开展了“政民心连心互动零距离”政互动活动,组织区领导和部门一把手走进“政民互动直播间”,以访谈形式现场解答群众关心的热点难点问题,目前已开展2期(王少峰、孙硕及司马红同志),社会反响热烈。

  为进一步优化完善政府绩效管理指标体系,按照区绩效办统一要求,针对“一窗”、“一网”、“一号”管理模式,结合行政服务工作实际情况,重新拟定和调整行政服务专项考核指标。考核方式主要以日常检查、定期检查和日常监测等方式进行,确保考核指标设置的科学化。

  以人大、政协换届为契机,商请人大、政协为我们推荐了15名代表、委员组成新一届特邀监督员,同时,修改完善了特邀监督员聘请管理办法,制定了《特邀监督员工作实施方案》。下一步,准备召开特邀监督员会议部署今年的监督工作,对特邀监督员进行分组,明确分管区域及监测内容,对各级各类大厅服务的各环节工作监督评价。

  积极和第三方沟通协调做好2017年外部监测,注重过程管理和全流程监控。目前,已完成了全区窗口单位服务监测,形成了服务监测报告,为更好地做好窗口服务工作,提高服务水平提供依据。

  编写《西城行政服务杂志》,刊登国家行政审批制度改革政策法规和行政服务前沿知识、宣传窗口便民服务举措,宣传窗口工作人员先进事迹,发挥典型示范作用,激励窗口工作人员爱岗敬业,提高窗口服务质量。

  在全区窗口单位开展“首善讲坛”培训,邀请专家学者,组织国学、行政审批制度改革、行政礼仪、公共服务等系列讲座,安排党支部书记、党员领导干部讲党课,开展机关道德讲堂等,增强人员文化道德修养。

  上半年,主要针对办理及接线疑难个案,对梳理出来的对话情景进行剖析、分析,从中找到沟通和处理的规律,完成了三期的培训辅导,共计9小时;对办理及接线小时,主要是针对反复纠缠的两个个案的分析和应对辅导。

  参加区里“践行红墙意识 做合格党员”演讲比赛,加强党性锻炼,增强服务意识。

  开展“行政服务杯”系列文体活动,同时,参加区里组织的乒乓球、羽毛球等系列活动,丰富窗口工作人员的精神文化生活,提升行政服务文化内涵,提高干部素质与修养,使行政服务文化“内化于心、固化于制、外化于形”。

  今年以来,我区在推进政务服务体系建设、提升行政服务能力和水平方面,虽然取得了一定的工作成效,但是也存在着以下几方面的不足:

  政务服务体系运行能力有待提高,政务服务工作推进执行机制有待于进一步完善;

  互联网+政务服务水平低,各职能部门业务系统互不联通,各自为战,信息资源共享难推进,办理数据更新不及时;

  办事流程繁琐,在优化简化服务流程、办事程序方面主动性、创造性不够,开拓创新服务意识有待于进一步加强

  全面贯彻落实《北京市人民政府关于加强政务服务体系建设的意见》及北京市政务服务管理办公室《贯彻落实北京市人民政府关于加强政务服务体系建设的意见工作方案》的各项工作要求,成立西城区政务服务管理办公室,统筹全区政务服务工作。落实政务服务体系建设领导小组会、各级各类大厅主管领导联席会、服务大厅负责人会和区级综合服务大厅首席代表会的会议制度,指导工作开展,提升政务服务水平。

  以区综合行政服务中心为龙头,完善区、街、社区政务服务和便民服务体系建设,落实“互联网+公共服务”的实施方案,实现公共服务“一网”通办,大幅提高公共服务的便捷化,着力构建实体政务大厅和网上办事大厅有机结合的网上网下一体化公共服务平台,为群众提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务。

  持续推进 “两集中、两到位”的管理模式实施,结合新一轮政府职能转变和机构改革,区各部门和街道应全面推动审批职能向一个内设审批工作机构集中,内设审批工作机构向区、街政务服务中心集中,做到事项进驻到位、审批授权到位。

  按照统一部署、统一推进、统一平台、统一标准的要求,创新服务方式,优化服务流程,大力推进“一窗式”综合受理服务模式,让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵,切实提高政务服务质量与实效。

  进驻到区政务服务中心的事项全部实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”,

  先期将12个进驻部门140项事项纳入“一窗式”,分批次分阶段推进“一窗式”受理工作,

  对残联、商务委、统计局、市政管委(小客车指标申请业务)、节水办、交通支队等6个部门窗口24项业务试行“一窗受理”。

  将中心大厅一层21号-26号共计6个窗口设置为一窗式受理窗口,14号窗口设置为出证窗口,

  一窗受理窗口接到小客车指标申请业务转到25号窗口小客车专用电脑上办理,统计登记业务转到26号窗口办理。

  在一窗受理模式逐步运行成熟的基础上,将区食药局、区烟草专卖局、区质监局、区司法局、区消防支队窗口进厅事项全部纳入一窗受理。

  作为本级政务服务分中心,全部实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”,定期向本级政务管理机构报送业务办理情况,并接受本级政务管理机构对服务质量的监管。各专业大厅要制定出具体的“一窗受理”实施方案。

  街道本级和区有关部门派驻街道机构办理的事项,进驻街道政务服务中心实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”,实行集中办理、统一管理。

  进一步完善社区服务站功能,规范基本公共服务流程,做好政务服务功能向社区的延伸工作,将与居民日常生活密切相关的政务服务功能延伸到社区,设立专门为民办事窗口,实现“一窗受理”。

  编制统一的事项目录清单。根据市、区有关工作要求全面梳理政务服务事项,规范区、街、社区三级事项的目录,统一主项、子项设置及名称。在各职能部门事项梳理的基础上,开展街道、社区公共服务事项的梳理工作。实现区、街、社区同一事项的名称、类别相同,同一层级的同一事项的子项设置、实施依据、审批对象、审批类别相同。

  推进事项标准化管理。以群众和企业需求为导向的流程梳理优化方式,开展常办事项标准化流程设计,建立“群众办事清单”。根据北京市的有关要求和区统一部署,编写格式统一规范的行政审批和服务事项业务手册和办事指南,优化重组行政审批要素、梳理再造行政审批流程、细化量化裁量标准。

  结合标准制修订工作方案,进一步对《西城区行政服务标准体系》标准进行修订完善,细化和规范各个岗位工作职责。

  不断深化国家级行政服务标准化试点和全国行政服务标准化示范的实践成果,进一步夯实标准化示范“四个基地”建设的基础。加强对政务服务体系窗口单位标准化管理,对

  开展《政务大厅服务标准体系和标准立项研究》课题研究,参照国际、国内标准立项申请程序,对我国政务服务领域标准体系和标准立项的发展现状进行专题研究和分析,对我区从行政服务标准化试点到示范全过程工作进行总结和分析,从“学、做、用、评、研、宣”等方面全面展示我区行政服务标准化工作理念、历程、成果、发展方向等,使我区标准化实践创新和探索研究经验能够得到完整的展示,以标准化创新研究论著的形式进行宣传。

  根据中心“一窗受理、一网通办”的整体规划,有序人社专席二期和国土不动产咨询业务整合,依托政务服务体系进一步扩大服务范围、规范服务流程;结合区、街、居三级政务服务体系梳理的办理事项,纳入统一咨询解答,对未纳入的事项,通过热线转办系统填补空白,为群众提供更全面的热线

  进一步健全全区热线统一接转联动、知识库更新维护、诉求办理反馈、问题协调会商、督办考核到位的运行工作机制,及时、高效地办理群众的热线诉求,精准解答来电咨询。加强热线办理工作绩效考核,加强群众诉求督察督办及责任追究,健全完善热线问题的解决机制,加大问题解决力度。针对诉求中权责不清、涉及多个部门的疑难案件及难点问题,定期会商研究,协同联动,促进 “三率两度”指标提升。

  通过系统知识库平台与部门建立规范、共享、协同的知识库机制,对知识库实施动态管理,完善行政审批、公共服务事项知识库,形成覆盖政务服务体系的规范化统一咨询服务;将知识库更新固化为常态化管理,每季度开展一次整体知识库确认更新工作,确立工作对接机制,确定各相关单位热线知识库建设的主管领导和联系人;加强与各部门的业务联系,挖掘新知识内容,扩充知识库内容,逐步形成涵盖多领域、动态的全区热线知识库系统。

  进一步落实区政府常务会议精神,将政府热线作为联系群众、了解群众的重要渠道,深入开展全区各部门一把手接听热线活动,采取民生、环建等专业领域集中接听和其它部门日常接听相结合,将部门一把手接听热线活动作为全年常态化工作开展;建立健全现场接听、咨询、现场解决问题和重点难点问题会商机制,推动解决重点疑难问题,促进诉求解决效果。

  根据工作实际,结合群众的需求,依托报刊和电视台、政府网站等媒体,加强对“12341”热线的宣传普及工作。从热线的服务内容、服务范围、服务宗旨等方面,让群众了解12341作为咨询信息、诉求受理的渠道;同时利用每月的一把手接听活动,扩大宣传范围,在街道社区等位置张贴宣传海报,进一步提高 “12341”热线的社会知晓率。

  加强对全区热线业务的指导和培训,组织召开热线半年工作培训会,提升热线整体业务办理能力和水平;强化外包项目管理,创新管理服务手段,加强坐席人员业务培训,强化队伍素质,通过业务培训、考试、多种形式活动提升团队能力,保证人员稳定性,提升服务水平,打造一支为群众提供精准服务的专业热线团队。

  推动全区行政审批、公共服务事项在区级业务信息系统平台办理,实现事项管理、业务运行、服务监督为一体的政务服务网上办理。

  将企业、个人办事信息进行最小颗粒度细化,做到办事留痕,沉淀行政服务数据。推进行政服务大数据应用,开展政务服务大数据分析,把握和预判公众办事需求,提供智能化、个性化服务,变被动服务为主动服务。依法有序开放网上政务服务资源和数据,提供多样化、创新性的便民服务。

  建设网上办事大厅、微信、手机、自助服务终端,利用统一的政务服务资源,积极推进平台服务向移动端、自助终端、热线电话等延伸,开展预约查询、事项申请、自助办理、证照寄送等服务,为企业和群众提供多样便捷的办事渠道。

  在窗口单位开展“为官不为”、“为官乱为”问题专项治理工作,坚持从严教育

  政风行风评议、政协民主评议、群众测评问卷调查和聘请社会监督员监督等手段,自觉接受社会监督、群众监督、舆论监督,同时要建立群众投诉举报处理机制,畅通民意诉求渠道,做到件件有着落、事事有回音。

  大力推行内部监察与公众参与相结合的监督考评方式,建立日常考核检查台帐,

  在互联网+时代背景下,创新开通西城行政服务微信公众账号,通过信息推送、微社区交流、线下讲座培训等活动,搭建沟通业务、学习交流、聚合团队的新平台;组织开展行政服务标准化的培训,重点对全区政务服务体系窗口负责人进行标准化中级培训班(提升班),通过培训开阔窗口负责人的工作视野和思路,提升运用标准化思维、方法、手段进行管理的能力和水平,不断提高行政服务工作质量和效率。

  内部刊物为平台,开展通讯员培训,办大家喜爱的刊物,形成学习和宣传的主阵地,塑造健康的行政人格。丰富精神文化生活,建立各种兴趣小组,组织开展各项文体的活动,营造和谐、健康、向上的文化氛围。继续开展驻场心理热线服务、进行心理素质提升、深化心理

  形成以服务价值观为核心、以办事人满意为目标、以共同的价值认知和行为规范,

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